Pourquoi créer un billet GLPI ?

Bonjour,

J’avais publié sur le même sujet en 2010. Six ans plus tard, c’est toujours d’actualité. Il faut toujours créer un billet GLPI pour soumettre tout problème d’accès, pour demander des changements dans MetaLib ou SFX. Nous sommes maintenant trois pour recevoir les billets à tour de rôle, Adèle, Kuniko et moi.

Voici les informations nécessaires pour répondre à vos besoins le plus rapidement et efficacement possible.

  • Pourquoi créer un billet ? J’ai juste à t’appeler ou à t’écrire, non ? Ça serait plus rapide et plus « humain ».

Nous avons besoin de recevoir des billets GLPI pour les raisons suivantes :

  1. Les billets permettent de dresser un portrait de tous les suivis relatifs à un problème d’accès donné. C’est très utile quand on doit se rappeler si nous avons oui ou non contacté un fournisseur, si nous avons eu une réponse de la personne qui a créé le billet, etc. On y met la correspondance avec le fournisseur, les solutions utilisées pour tenter de résoudre un problème, des notes, etc.
  2. Un billet est facilement transférable quand une autre personne ou un autre service doit faire un suivi. Par exemple :
    • Il arrive que le billet soit dans la mauvaise catégorie et soit acheminé aux TI; ce qui fait que nous le recevons pas. Les TI peuvent donc nous le transférer.
    • Nous recevons un billet pour un problème d’accès qui doit ensuite être transféré au traitement bibliographique expert ou aux TI.
  3. Tout le monde peut voir si un billet a déjà été créé pour le même problème. Il suffit de faire une recherche pour trouver tous les billets pour un même périodique ou une plateforme. Par exemple : il y a eu 4 billets depuis 2012 pour le périodique American Journal of Nutrition et 10 billets au sujet de Cairn attribués à la catégorie Problèmes d’accès.
  4. Si je reçois un courriel et que je ne suis pas là, personne ne vous répondra. Un message sur la boîte vocale peut également rester sans réponse plusieurs jours, en cas d’absence quelle qu’elle soit.
  5. Nous recevons de 30 à 100 courriels par jour. Un courriel se perd facilement dans l’ensemble. Les billets, eux, nous sautent aux yeux à cause de l’objet : [GLPI #1234567].
  6. Un message ou un appel est vite oublié, même si on prend des notes.
  7. Tout billet est considéré comme urgent.   Si nous recevons un billet pour un problème d’accès, ça veut dire qu’il y a un problème indispensable à résoudre et que c’est urgent. Peu importe la priorité mise par l’utilisateur qui a créé le billet, le problème sera traité avec un niveau élevé de priorité.
  8. Les billets sont également acheminés à Anne Bourgeois, Carolle Blais, Justine Lamoureux. Dans le cas où Adèle, Kuniko ou moi serions absentes en même temps, les démarches pourront donc être amorcées en vérifiant si l’abonnement est payé, si le problème dépend d’un autre service, etc.
  9. Le billet permet aux responsables de service d’évaluer la charge de travail liée aux problèmes d’accès et de mesurer le temps nécessaire pour résoudre les problèmes les plus longs et la vitesse à laquelle ils sont traités.
  10. L’émission de billets GLPI génère de précieuses statistiques ! Par exemple, de février 2013 à maintenant, je peux quantifier le nombre de billets que j’ai traités et fermés :  927 billets (non transférés à d’autres personnes)!
  11. En faisant une recherche sur une plateforme X dans les problèmes d’accès, on voit 10 billets pour l’année, peut-être que ça peut servir pour négocier un prix à la baisse ou pour décider que l’abonnement ne vaut pas la peine.
  • Qu’est-ce qu’un problème d’accès ?
    • Messages d’erreur quand on essaie d’accéder à un périodique, un article ou une base de données.
    • Nom d’usager et mot de passe demandés pour du contenu auquel on est supposé accéder par notre abonnement ou par adresse IP.
    • Le lien sur lequel on clique ne nous envoie pas au bon endroit.
    • L’inventaire du menu SFX est erroné.
    • Mauvais URL pour une base de données.
  • Qu’est-ce qui n’est pas un problème d’accès que l’équipe des ressources électroniques peut régler ?

On s’occupe de SFX, de MetaLib, des abonnements, des accès en ligne. Nous ne pouvons donc pas répondre aux problèmes énumérés ci-dessous faute d’outils pour le faire (logiciels, programmes, modules) ou d’informations pour vous répondre (connaissance du problème en particulier ou en général) ou bien ça dépasse nos capacités de techniciennes en documentation gestionnaire de ressources électroniques. Ce qui suit est transféré à d’autres personnes :

  • Un message d’erreur dans Virtuose;
  • Problème, question, commentaires sur les interfaces, les menus, le site web des bibliothèques, les icônes dans Virtuose, etc.;
  • Des problèmes dans Aleph, dans n’importe quel module;
  • Des problèmes avec la base de transit;
  • Archipel ou n’importe quelle base de données institutionnelle;
  • Notices de catalogue posant problème, que ce soit un lien qui ne conduit nulle part, les inventaires, un lien manquant, des informations désuètes.

On parle beaucoup de SFX, mais tout ce qui concerne les ressources entrées dans MetaLib et leur description, leur activation ou non, les sous-catégories, des icônes à ajouter, etc. devrait également faire l’objet d’un billet. Les demandes d’ajouts de ressource en accès libre aussi.

  • Comment créer un billet qui va se rendre à l’équipe des ressources électroniques ? Comment m’assurer que mon problème va être traité plus rapidement ?

Pour répondre rapidement, nous devons recevoir un billet de la bonne catégorie avec le maximum d’informations.

  1. Laissez la priorité par défaut à « moyenne ». Qu’ils soient d’importance « Haute » ou « Très haute », chaque billet sera traité de façon urgente.
  2. Même chose pour « Informez-moi des suites données », laissez le à « Oui » sinon vous ne recevrez pas les suivis. Vous ne saurez pas si le problème est réglé ou si j’attends une réponse de votre part.
  3. Vous devez choisir la catégorie « 6-Problèmes d’accès » peu importe où le problème se produit.
  4. Le titre devrait être évident comme le titre du périodique ou de la base de données qui pose problème. Par exemple : Business Source Complete : demande un login ou Journal of Sex Education:  message d’erreur.
  5. La description doit être la plus complète possible. Les éléments suivants nous aident beaucoup et nous évitent de tester mille possibilités dans l’espoir de trouver ce que vous voulez dire et comment le problème s’est produit :
  • Le titre exact du périodique, du livre ou de la base de données. Avec des milliers de ressources électroniques accessibles, je peux passer énormément de temps deviner. Un « s » en moins ou en trop peut faire toute la différence dans la rapidité avec laquelle je résous le problème.
  • Le ISSN ou le ISBN aide énormément à choisir entre plusieurs titres identiques.
  • La nature du problème : message d’erreur, PDF manquant, icônes bizarres…
  • À quel endroit : le site du fournisseur ou la base de données, le menu SFX, Virtuose, MetaLib, etc.
  • Si vous avez rencontré un problème en cherchant un périodique dans Virtuose, quel résultat vous cause problème ? Le 1er, le 12e ? Où avez-vous cliqué ?

Tout ça va permettre de déterminer la cause du problème et de le régler ou de le transférer à qui de droit.

  • Comment ajouter un suivi ?

Lorsque le billet est créé, nous est acheminé ou dès que nous inscrivons un suivi, vous recevez un courriel. Cliquez sur le lien qui se trouve dedans (http://billets.bib.uqam.ca/glpi/index.php?redirect=tracking_12345) et entrez vos identifiants.  Cliquez sur « Ajouter un nouveau suivi ». Écrivez votre message dans la boîte vide et cliquez sur le bouton « Ajouter » qui se trouve à droite de cette boîte. Voilà !

En espérant que ces informations et ces précisions vous ont été utiles, toute l’équipe de la gestion des ressources électroniques vous remercie de votre précieuse collaboration.

Bonne journée !