Créer un billet pour les problèmes d’accès

Bonjour,

Je ne répéterai pas ce qui s’est dit dans la présentation GLPI de Karim mais, je dois expliquer ce dont j’ai besoin pour répondre à vos besoins le plus rapidement et efficacement possible.

Pourquoi créer un billet ? J’ai juste à t’appeler ou à t’écrire, non ? Ça serait plus rapide et plus « humain ».

J’ai besoin de recevoir des billets GLPI pour les raisons suivantes :

  1. Si je ne suis pas là, personne ne peut répondre au courriel ou au message sur la boîte vocale. Depuis avril 2011, Adèle peut aussi prendre les messages, mais elle va faire comme moi et elle va vous rappeler pour vous dire de créer un billet ! Depuis juin 2015, Kuniko s’est aussi jointe à notre équipe.
  2. Pour le moment, il n’y a qu’une personne qui répond pour les problèmes d’accès : moi. Si vous laissez un message sur la boîte vocale de quelqu’un d’autre, je ne recevrai pas le message plus rapidement. Il se peut même que je ne le reçoive jamais. Modif : Adèle répond aussi aux billets depuis le mois d’avril 2011! Kuniko répond aux billets depuis 2015.
  3. Je reçois de 30 à 100 courriels par jour. Un courriel se perd facilement dans la masse. Les billets me sautent aux yeux à cause du sujet : [GLPI #1234567].
  4. Un message ou un appel est vite oublié même si je prends des notes.
  5. Billet = 911. Si je vois un billet, ça veut dire qu’il y a un problème que je dois résoudre et que c’est urgent.
  6. Un billet est facilement transférable quand quelqu’un d’autre ou un autre département doit faire un suivi.
  7. Les billets permettent de voir tous les suivis. C’est très utile quand je veux me rappeler si j’ai oui ou non contacté un fournisseur, si j’ai eu une réponse de la personne qui a créé le billet, etc.
  8. Tout le monde peut voir si un billet a déjà été créé pour le même problème.
  9. Je suis la seule à répondre pour les problèmes d’accès, mais les billets sont aussi reçus par Carolle Blais et Marie-Jeanne Préfontaine. Dans le cas où je suis absente pour des vacances ou si je suis malade pour plusieurs jours, elles peuvent commencer les démarches en vérifiant si l’abonnement est payé, si le problème dépend d’un autre département, etc. Modif : Adèle et Kuniko reçoivent également un courriel les avisant de la création d’un billet de problème d’accès. Depuis septembre 2016, Justine Lamoureux reçoit également ces courriels.
  10. Le billet permet à Marie-Jeanne aux superviseurs de voir la charge de travail liée aux problèmes d’accès et de voir sur quoi je passe du temps, quels problèmes sont plus longs à résoudre et à quelle vitesse je réponds.
  11. Ça fait des belles statistiques ! Par exemple, de janvier 2009 à maintenant, j’ai fermé 236 billets (non transférés à d’autres personnes).

C’est quoi un problème d’accès ?

  • Messages d’erreur quand on essaie d’accéder à un périodique, un article ou une base de données.
  • Nom d’usager et mot de passe demandé pour du contenu auquel on est supposé accéder par notre abonnement.
  • Le lien sur lequel on clique ne nous envoie pas au bon endroit.
  • L’inventaire du menu SFX est erroné.
  • Mauvais URL pour une base de données.

Qu’est-ce qui n’est pas un problème d’accès que Kathleen l’équipe des ressources électroniques peut régler ?

Je m’occupe de SFX, de MetaLib, des abonnements, des accès en ligne. Donc, je ne peux pas répondre aux problèmes suivants parce que je n’ai pas les outils pour le faire (logiciels, programmes, modules), je n’ai pas les informations pour vous répondre (connaissance du problème, connaissances en général), ça dépasse mes capacités de technicienne en documentation gestionnaire de ressources électroniques. Ce qui suit est transféré à d’autres personnes :

  • Un message d’erreur dans Virtuose;
  • Problème, question, commentaires sur les interfaces, les menus, le site web des bibliothèques, les icônes dans Virtuose, etc.;
  • Des problèmes dans Aleph, dans n’importe quel module;
  • Des problèmes avec la base de transit;
  • Archipel ou n’importe quelle base de données institutionnelle;
  • Notices de catalogue posant problème, que ce soit un lien qui conduit nulle part, les inventaires, un lien manquant, des informations désuètes.

Je voudrais signaler que tout ce qui concerne les ressources entrées dans MetaLib et leur description, leur activation ou non, les sous-catégories, des icônes à ajouter, etc. ne devrait pas également faire l’objet d’un billet. Ça doit me parvenir par courriel par le biais de la personne représentant votre bibliothèque.

Comment créer un billet qui va se rendre à Kathleen l’équipe des ressources électroniques ? Comment m’assurer que mon problème va être traité plus rapidement ?

Pour répondre rapidement, je dois recevoir un billet de la bonne catégorie avec le maximum d’informations.

  1. Laissez la priorité par défaut à moyenne. Qu’ils soient d’importance Haute ou Très haute, tous les billets sont traités de façon urgente.
  2. Même chose pour Informez-moi des suites données, laissez le « Oui » sinon vous ne recevrez pas les suivis. Vous ne saurez pas si le problème est réglé ou si j’attends une réponse de votre part.
  3. Vous devez choisir la catégorie « 6-Problèmes d’accès » peu importe où le problème se produit.
  4. Le titre devrait être évident comme le titre du périodique ou de la base de données qui pose problème. Par exemple : Business Source Complete : demande un login ou Journal of Sex Education:  message d’erreur.
  5. La description doit être la plus complète possible. Les éléments suivants m’aident beaucoup et m’évitent de tester mille possibilités dans l’espoir de trouver ce que vous voulez dire et comment le problème s’est produit :
  • Le titre exact du périodique, du livre ou de la base de données. Avec des milliers de ressources électroniques à ma portée, je peux passer beaucoup, beaucoup de temps à jouer aux devinettes. Un « s » en moins ou en trop peut faire toute la différence dans la vitesse avec laquelle je résous le problème.
  • Le ISSN ou le ISBN m’aident énormément à choisir entre plusieurs titres pareils.
  • La nature du problème : message d’erreur, PDF manquant, icônes bizarres…
  • À quel endroit : le site du fournisseur ou la base de données, le menu SFX, Virtuose, MetaLib…
  • Si vous avez rencontré un problème en cherchant un périodique dans Virtuose, quel résultat vous cause problème ? Le 1er, le 12e ? Où avez-vous cliqué ?

Tout ça va me permettre de déterminer la cause du problème et va me permettre de le régler ou de le transférer.

Je vous remercie pour votre collaboration !

J’ai oublié de spécifier une petite chose. Comment ajouter un suivi !

Lorsque le billet est créé, m’est acheminé ou dès que j’écris un suivi, vous recevez un courriel. Cliquez sur le lien qui se trouve dedans et entrez vos identifiants sur le site de GLPI.  Cliquez sur « Ajouter un nouveau suivi ». Écrivez votre message dans la boîte vide et cliquez sur le bouton « Ajouter » qui se trouve à droite de cette boîte. Voilà !

2011-07-07 : À partir de juillet 2011, des billets doivent être créés pour toute requête de modification dans SFX et MetaLib. Cette façon de faire va nous permettre d’acheminer les billets au catalogage ou aux TI pour le proxy. Fini les post-its, les copies de notices Aleph, etc. Ça va permettre de voir où en sont les choses, qui a acheminé quoi à qui et ça va permettre à nos supérieures de voir notre charge de travail !